Deník OpenOne

Cílem Koncepce je určit dlouhodobý směr, kterým se bude ubírat péče o zákazníky skupiny E.ON v České republice.

Pro komfortnější práci operátora jsme implementovali poznámky z Main verze, které jsou rozšířené o tzv. historii poznámek, takže je k dispozici informace o tom kdo a kdy danou poznámku zadal. Tuto funkcionalitu jsme rozšířili o možnost poznámky mazat kvůli zpřehlednění případného velkého stromu poznámek. Dále byly provedeny drobné optimalizace...

připadá mi, že úvod našeho posledního newsletteru za minulý rok jsem psal před několika měsíci a ne před rokem..:-).

Vizi CoolCenter šíříme i mimo kontaktní centra. Vytvářením míst, kam lidé chodí rádi pracovat, provádíme i jiná oddělení, resp. už i jiné firmy a nejenom call centra. Letos se nám podařilo uspořádat dvě (ne)Konference a jednu Snídani, kde jsme s majiteli a leadery firem hledali to, jak najít rovnováhu a vytvořit ve firmách prostředí, kam budou...

Máme velkou radost z toho, že se nám daří měnit pravidla hry a nastartovat významně jiné "chování" velkých firem k jejich kontaktnímu centru. Děláme to prostřednictvím tzv. Koncepce kontaktního centra. Pomáháme v ní sladit očekávání od vedení společnosti a interních zadavatelů s reálnými možnostmi jejich naplňování ze strany Kontaktního centra. Na...

Na konci listopadu jsme po pěti letech přesunuli pražské sídlo firmy do nových prostor, na dohled od těch stávajících. Stěhování bylo náročné, časově napjaté ale užili jsme si při něm i spoustu legrace. Kanceláře teď máme na poloostrově v Holešovicích. Ze všech oken vidíme řeku a to je moc hezký pohled. Teď nás čeká doladit různé detaily a...

Naše vize CoolCenter nás plně pohltila. Na první kvartál připravujeme pokračování našich (ne)Konferencí i CoolWorkshopů. CoolWorkshopy jsme připravili i zcela nové, takže aktuálně najdete v naší nabídce témata Hodnocení hovorů a poskytování zpětné vazby, Jak pracovat s vnitřní motivací, Inovace ve vedení kontaktních center, Jak může osobní "Proč?"...

Ve společnosti E.ON, která nás nenechá v dobrém smyslu slova chvilku odpočinout :), jsme realizovali hned několik změnových požadavků. Za zmínku stojí bez pochyby projekt eCotract, kde jsme zprovoznili automatický import dat Leadů přicházejících z webu do naší jednotné fronty požadavků, dále pak redesign Dashboardu obsahující změnu ergonomie...

Na podzim jsme dokončili velký projekt integrace nové verze telefonní ústředny Finesse od společnosti Cisco do naší aplikace pro ovládání telefonie, kterou nazýváme CiscoLišta.

Pro kontaktní centrum J&T banky jsme připravili a nasadili balíček změn včetně aktuální verze OneSolution.

Po několika měsících vymýšlení, ověřování, ladění a vylepšování se nám podařilo úspěšně dokončit nový modul OneCHAT pro zpracování one2one komunikací. Řešení OneSolution je tak bohatší o další komunikační kanál a pokrývá všechny běžně používané způsoby komunikace zákazníků. Modul budeme dále rozvíjet o budoucí podněty našich klientů, kteří jej...

Vývoj OnePlace nezadržitelně pokračuje a máme tu již další novou verzi 4.1. Stejně jako předchozí verze 4.0, která se již zabydluje u většiny zákazníků, tak i verze 4.1 přináší průlomovou změnu, i když na první pohled není pro uživatele vidět. Tato změna spočívá v náhradě stávajícího MS Search serveru, který zajišťoval prohledávání příloh za jinou...

V průběhu léta byl do produkce české UNIQA pojišťovny nasazen redesignovaný proces registrace škodní události. Proces byl kompletně předělán za pomocí moderních technologií. Proces tak byl výrazně urychlen a zpřehledněn, přičemž současná podoba aplikace umožňuje snadnější budoucí rozvoj. Po několika měsících provozu nám zástupci UNIQA pojišťovny...

Bylo nám velkou ctí, že jsme mohli spolupracovat se společností ČEZ Prodej a být součástí týmu, který hledal rezervy a náměty na vylepšení péče o zákazníky. Pod naším vedením určený projektový tým hovořil s více než 400 operátory a 30 teamleadery. V průběhu dvou měsíců jsme pomohli specifikovat okolo 200 konkrétních návrhů v oblastech cílů, způsobů...

Připravili jsme speciální dobíjecí workshop pro operátory Pražské energetiky. Kromě komunikačních dovedností a zvládání konfliktů jsme se věnovali i osobním východiskům pro práci v kontaktním centru.

Přinesli jsme po delší době dvou energii do řad O2. Prostřednictvím neformálního workshopu jsme s manažery kontaktního centra hledali odpověď na společné PROČ?. Cílem tedy bylo pojmenovat východisko pro využívání síly vnitřní motivace.

Radostně pracujeme s týmem Conectart na ladění leaderských dovedností. Jdeme na to přes zábavné workshopy a sdílení zkušeností. Suchá teorie se v našem podání nekoná a účastníci to oceňují.

S potěšením jsme pomohli pojišťovně Cardif projít celý stávající proces sběru zpětné vazby klientů v souvislosti s řešením pojistné události. Cílem bylo najít nejlepší možný způsob dotazování, který nebude klienty zatěžovat a přinese zajímavé výsledky.

Máme radost, že další společnost nám dala důvěru a požádala nás o vytvoření koncepce kontaktního centra. Bavilo nás spolupracovat s nejvyšším vedením Broker Consulting a diskutovat budoucí pozici kontaktního centra.

Prostřednictvím intenzivních pozorování, workshopů a diskuzí jsme provedli vedení kontaktního centra ČSOB Pojišťovny projektem zaměřeným na vylepšení provozní situace a nastartování dlouhodobě udržitelných změn v jeho fungování.

Milí přátelé z kontaktních center, na začátku léta, v čase jahod, třešní a chlazených nápojů se mnozí umí radovat ze života s větší lehkostí než v sychravém listopadu. Za sebe vám všem moc přeju, abyste pro takovou radost našli důvod v každém dni. My v OpenOne se snažíme dodávat do odvětví kontaktních center pozitivní energii a odvahu ke změnám....

Stále vylepšujeme naše OneSolution. Mezi větší změny patří způsob přihlašování ke komunikačním kanálům. Uživatel si sám volí, ke kterému z dostupných komunikačních kanálů se přihlásí (email, hovory in/out nebo chat). V rozhodování mu napomáhá signalizace o aktuálním stavu/zatížení daného komunikačního kanálu v podobě semaforu (červená, oranžová,...

Poslední předprázdninová (ne)Konference kontaktních center byla věnována Prodeji. Prodeji na příchozích i odchozích hovorech. Své zkušenosti nejdříve sdíleli zástupci společností E.ON Česká republika a ING Bank. Pak jsme pracovali ve skupinkách. Diskutovali jsme a hledali řešení jako motivovat členy prodejních týmů a jak nejlépe vést "pečovatele" k...