Deník OpenOne

Připravili jsme speciální dobíjecí workshop pro operátory Pražské energetiky. Kromě komunikačních dovedností a zvládání konfliktů jsme se věnovali i osobním východiskům pro práci v kontaktním centru.

Přinesli jsme po delší době dvou energii do řad O2. Prostřednictvím neformálního workshopu jsme s manažery kontaktního centra hledali odpověď na společné PROČ?. Cílem tedy bylo pojmenovat východisko pro využívání síly vnitřní motivace.

Radostně pracujeme s týmem Conectart na ladění leaderských dovedností. Jdeme na to přes zábavné workshopy a sdílení zkušeností. Suchá teorie se v našem podání nekoná a účastníci to oceňují.

S potěšením jsme pomohli pojišťovně Cardif projít celý stávající proces sběru zpětné vazby klientů v souvislosti s řešením pojistné události. Cílem bylo najít nejlepší možný způsob dotazování, který nebude klienty zatěžovat a přinese zajímavé výsledky.

Máme radost, že další společnost nám dala důvěru a požádala nás o vytvoření koncepce kontaktního centra. Bavilo nás spolupracovat s nejvyšším vedením Broker Consulting a diskutovat budoucí pozici kontaktního centra.

Prostřednictvím intenzivních pozorování, workshopů a diskuzí jsme provedli vedení kontaktního centra ČSOB Pojišťovny projektem zaměřeným na vylepšení provozní situace a nastartování dlouhodobě udržitelných změn v jeho fungování.

Milí přátelé z kontaktních center, na začátku léta, v čase jahod, třešní a chlazených nápojů se mnozí umí radovat ze života s větší lehkostí než v sychravém listopadu. Za sebe vám všem moc přeju, abyste pro takovou radost našli důvod v každém dni. My v OpenOne se snažíme dodávat do odvětví kontaktních center pozitivní energii a odvahu ke změnám....

Stále vylepšujeme naše OneSolution. Mezi větší změny patří způsob přihlašování ke komunikačním kanálům. Uživatel si sám volí, ke kterému z dostupných komunikačních kanálů se přihlásí (email, hovory in/out nebo chat). V rozhodování mu napomáhá signalizace o aktuálním stavu/zatížení daného komunikačního kanálu v podobě semaforu (červená, oranžová,...

Poslední předprázdninová (ne)Konference kontaktních center byla věnována Prodeji. Prodeji na příchozích i odchozích hovorech. Své zkušenosti nejdříve sdíleli zástupci společností E.ON Česká republika a ING Bank. Pak jsme pracovali ve skupinkách. Diskutovali jsme a hledali řešení jako motivovat členy prodejních týmů a jak nejlépe vést "pečovatele" k...

Letošní setkání k Benchmarkingu kontaktních center bylo parádní. Ocitli jsme se všichni na jedné lodi, konkrétně na Rohan Boat v Praze Holešovicích. Vltava kolem nás spokojeně a líně plynula a nám se povedlo sdílet neformální atmosféru a otevřenost. Žádné zdlouhavé ukazování grafů. O výsledcích a budoucnosti odvětví kontaktních center jsme si...

Je to tady! Končí trápení s HTML editorem. Proč témata needitovat rovnou ve Wordu, Excelu nebo Powerpointu? Všechny dokumenty, které od této verze do OnePlace naimportujete, budete moct editovat z pohodlí nástroje, kde dokument vznikl. Tuhle vlastnost nemá žádná znalostní báze.

V rámci prostor OpenOne máme jednu zvláštní místnost - Relax. Jsou v ní jen polštáře, vysoký koberec a klid. Právě tady proběhl veřejný workshop zaměřený na téma Autonomie a komunikace. Věnovali jsme se společnému hledání autonomie v práci z pohledu způsobu, času a místa.

V polovině května proběhlo v prostorách OpenOne Setkání uživatelů znalostní báze OnePlace.

Ani v dalším období jsme ve společnosti E.ON nezaháleli a ve spolupráci s business uživateli, vedením kontaktního centra a IT jsme ve pokračovali na dalším rozvoji OneSolution.

Povedlo se nám krásně propojit svět kontaktních center se světem neziskových organizací. Na společném workshopu jsme s lidmi z organizací Lékaři bez hranic, Amnesty International, Člověk v tísni a dalších probírali specifika hodnocení hovorů zaměřených na získávání darů a nových dárců po telefonu.

Společnost Conectart se vrhla do modernizace znalostní báze a společně jsme jejich stávající verzi upgradovali na nejnovější 3.14. Nová verze nahradila jejich "stařičkou" OnePlace a nabídla jim tak mnoho nových funkcionalit jako například hromadný import, vylepšené hledání, nový HTML editor, historii připomínek nebo rozšířené notifikace.

Bylo nám ctí pro útvar Operations České spořitelny připravit setkání cca 40 jeho manažerů. Provedli jsme účastníky celým dnem. Inspirovali jsme prostřednictvím zajímavých videí, nabídli prostor pro sdílení a tvoření v menších kruzích i společné sdílení a inspiraci všech účastníků společně. Snažili jsme se manažery podpořit v tom, aby si každý našel...

U nás v OpenOne na břehu Vltavy v Holešovicích jsme uvítali prodejní týmy společnosti PRE. Ve speciálním workshopu jsme se podívali na zub prodávání. Začali jsme u jeho smyslu prodávání, pokračovali k hledání potřeby a končili konkrétními zdokonaleními prodejních dovedností.

Uskutečnili jsme workshop zaměřený na práci s nahrávkami hovorů, formuláři a zpětnou vazbou pro klíčové teamleadery v kontaktním centru České spořitelny v Prostějově. Vyzkoušeli jsme si jednoslovní hodnocení a diskutovali o zapeklitých nahrávkách a jejich hodnocení.

Znalostní bázi v Pražské plynárenské budou využívat desítky nových uživatelů z externí sítě společnosti. Pro jejich potřeby jsme vytvořili novou instanci aplikace, do které je možné se přihlásit pomocí jména a hesla a která sdílí stejnou databázi. Takové řešení pak usnadňuje práci správcům obsahu. Současně se s uživateli podíváme na využití...

V naší oblíbené Oáze v Říčanech jsme se v květnu sešli s manažery kontaktních center a hledali jsme co nejkonkrétnější odpovědi na otázku - jak budovat úspěšné kontaktní centrum. Probrali jsme, co to ten úspěch vlastně je. Poslechli si živý příběh přetváření kontaktního centra v České pojišťovně a novinky směřující ke svobodě z kontaktního centra...

Průběžně neustále investujeme do interního rozvoje řešení OneSolution. Mezi nejvýraznější změny, které obsahuje nové verze, patří změna způsobu přihlašování ke komunikačním kanálům. Operátor se hlásí k emailům, odchozím a příchozím hovorům a nově také k Chatu.

Záleží nám na tom, aby naše řešení pomáhala. Proto pravidelně navštěvujeme call centra našich zákazníků a sbíráme zpětnou vazbu na řešení přímo od operátorů, teamleaderů a ostatních provozních rolí. To jsme udělali i v pojišťovně Aegon. Připravili jsme balíček úprav zvyšující komfort použití jak řešení OneSolution, tak řešení znalostní báze...