Deník OpenOne

V červnu jsme uzavřeli celoroční rozvojový program pro projektové manažery a teamleadery společnosti Conectart.

V UNIQA jsme na začátku léta nasadili společně s partnerskou společností INSOFT novou telefonní ústřednu, která nahradila stávající řešení pro kontaktní centrum a pro několik pobočkových linek. Ovládání telefonie z pohledu operátora je plně integrováno do rozhraní řešení jednotného desktopu OneSolution. K tomu je k dispozici i rozhraní pro...

V červnu jsme se vydali k našim přátelům do Bratislavy. Ve spolupráci se společností Alcasys jsme s dvanácti zástupci významných slovenských call center diskutovali aktuální situaci, trendy, největší úskalí i výzvy související s péčí o retailové zákazníky. Máme radost, jak se setkání vydařilo a zejména ze zájmu účastníků pokračovat a scházet se...

S vedením call centra společnosti E.ON jsme se po čase v rámci rychlé analýzy podívali na aktuální stav provozu a specifické potřeby.

Na Klub team leaderů navazujeme i cyklem setkání s manažery kontaktních center. S deseti odvážnými, kteří chtějí rozvíjet svá kontaktní centra a sdílet své zkušenosti i aktuální problémy, se začínáme od podzimu scházet na celodenních společných setkáních u nás v OpenOne. Mezi účastníky jsou manažeři kontaktních center Raiffeisenbank, Československé...

Společnost E.ON nemá klasické pobočky, ale má pár míst, kde se může zákazník osobně potkat se zaměstnancem E.ON. Tato místa se nazývají Poradenská centra. Donedávna na těchto centrech nebylo naše řešení OneSolution využíváno. Vše se změnilo poté, co byla identifikována potřeba zpřístupnění NBA a NBO nabídek (neboli Next Best Action a Next Best...

Milí souputníci z kontaktních center,

Naši programátoři dokončují funkcionality, které vyplývají z GDPR a které zajistí našim zákazníkům, že budou moci vyhovět případným požadavkům svých klientů v souvislosti s tímto legislativním nařízením. Na začátku května tedy bude k dispozici zbrusu nová verze jednotného desktopu OneSolution, která bude obsahovat všechny klíčové GDPR funkce.

Ať jste již v roli zkoušejícího nebo zkoušeného, naše nová verze znalostní báze OnePlace se znalostními testy Vám pomůže skoncovat s (ne)znalostí :). Funkcionalitu znalostních testů přináší plně integrovaný modul OneCoach, který navíc obsahuje i novou roli Trenéra. Trenér definuje test prostým výběrem kategorií (složek, v nichž jsou informace...

Díky pokročilým technologiím známým pod pojmem "umělá inteligence" (AI) máme možnost napojit se v prostředí E.ON na řešení společnosti SentiSquare, které umí číst obsah textových komunikací a rozpoznávat, o čem se v nich píše. Zní to trochu nadneseně, ale je to tak :) Přidržíme-li se čísel, tak statisticky na historickém vzorku dat předčila tato...

Rozhodli jsme se doplnit řešení OneSolution o telefonii, abychom dokázali nabídnout našim zákazníkům ucelené řešení pod jednou smlouvou. Jako první jsme dostali důvěru v pojišťovně UNIQA, kde již několik let řešíme primárně registraci škodních událostí a prodejní odchozí kampaně. Aktuálně je projekt implementace nové telefonie v realizaci, takže...

NLP (Natural Language Processing) metody čtení textu našim zákazníkům umožní velmi kvalitní analýzu textů napříč všemi komunikačními kanály. Pokud je prostředí zákazníka vybaveno i přepisem hlasu na text, může mít velmi rychle k dispozici přehled na celým kontaktním centrem a to nejenom o počtu komunikací a jejich typu, ale i o obsahu. Tato nová AI...

Pět let se snažíme porovnávat situaci jednotlivých kontaktních center. Stále přidáváme nové úhly pohledu. Tentokrát máme vyjádření i 1.065 zaměstnanců a 9.100 zákazníků.

Námi iniciovaný proces distribuce verze naší znalostní báze OnePlace s hromadným importem MS Office souborů a přímou editací obsahu v MS Office nástrojích se chýlí ke konci. Až na výjimky mají všichni naši zákazníci verzi s těmito vychytávkami již v produkčním provozu a my máme radost, že jsme jim opět o kousek usnadnili život.

Každý měsíc přidáváme nová témata a jsme moc rádi, že se nám workshopy daří naplňovat.

Radostná a dlouhodobá spolupráce se společností Conectart se rozrostla o témata Zpětná vazba, Stress Management a Time Management. Další workshopy s klíčovými zaměstnanci spatřily světlo světa.

Cílem Koncepce je určit dlouhodobý směr, kterým se bude ubírat péče o zákazníky skupiny E.ON v České republice.

Pro komfortnější práci operátora jsme implementovali poznámky z Main verze, které jsou rozšířené o tzv. historii poznámek, takže je k dispozici informace o tom kdo a kdy danou poznámku zadal. Tuto funkcionalitu jsme rozšířili o možnost poznámky mazat kvůli zpřehlednění případného velkého stromu poznámek. Dále byly provedeny drobné optimalizace...

připadá mi, že úvod našeho posledního newsletteru za minulý rok jsem psal před několika měsíci a ne před rokem..:-).

Vizi CoolCenter šíříme i mimo kontaktní centra. Vytvářením míst, kam lidé chodí rádi pracovat, provádíme i jiná oddělení, resp. už i jiné firmy a nejenom call centra. Letos se nám podařilo uspořádat dvě (ne)Konference a jednu Snídani, kde jsme s majiteli a leadery firem hledali to, jak najít rovnováhu a vytvořit ve firmách prostředí, kam budou...

Máme velkou radost z toho, že se nám daří měnit pravidla hry a nastartovat významně jiné "chování" velkých firem k jejich kontaktnímu centru. Děláme to prostřednictvím tzv. Koncepce kontaktního centra. Pomáháme v ní sladit očekávání od vedení společnosti a interních zadavatelů s reálnými možnostmi jejich naplňování ze strany Kontaktního centra. Na...

Na konci listopadu jsme po pěti letech přesunuli pražské sídlo firmy do nových prostor, na dohled od těch stávajících. Stěhování bylo náročné, časově napjaté ale užili jsme si při něm i spoustu legrace. Kanceláře teď máme na poloostrově v Holešovicích. Ze všech oken vidíme řeku a to je moc hezký pohled. Teď nás čeká doladit různé detaily a...