Deník OpenOne

Milí přátelé kontaktních center,

Historicky první setkání pro manažery slovenských kontaktních center se uskutečnilo v Bratislavě. Věnovali jsme se tématům vnitřní motivace, vedení týmů prostřednictvím důvěry a vztahů a v detailu pak zejména autonomii. Tomu, co konkrétně se dá dělat v call centrech pro její podporu. Coolna byla příjemná, zábavná a velmi inspirativní. Děkujeme všem...

Bylo nám ctí a potěšením, že jsme mohli inspirovat účastníky konference HR leaders naším příběhem. Tím jak jsme to u nás v OpenOne budovali a jak to děláme. Kromě přednášky jsme vedli i workshop na téma budování důvěry v týmech.

Udělalo nám velkou radost, že byl Michal Beránek přizván skupinou Red Button do projektu RB leader. V tomto naprosto unikátním vzdělávacím programu leaderů procházejí účastníci společně rozvojovým cyklem, ve kterém je každý krok dvoudenní a je zaměřen na jiné téma. Modul Já je zaměřen na sebepoznání leadera, jeho hodnot a motivací. Modul My na to...

V tropickém vedru se 19.6. v Green Pointu uskutečnilo tradiční setkání uživatelů OnePlace. Ale ani vysoké teploty nám "nezatopily" a nepokazily pohodovou atmosféru setkání. Hlavní náplní byla výměna zkušeností, a tak postupně každý z účastníků představil svou vlastní znalostku, jak s ní pracuje, co se povedlo více či méně a podělil se o zkušenosti...

Povedlo se nám moc pěkné setkání s celým týmem kontaktního centra společnosti ŠkoFin nad tématem práce se stresem. Účastníci si odnesli a vyzkoušeli metody založené na technice Inner Game. Díky nim se stresem nemusí už bojovat, ale mohou ho dobře využívat, obstát v něm, zůstat sami sebou, využít všechny možnosti. Všichni s sebou nyní nosí "mocné...

Bylo nám ctí, radostí a potěšením připravit pro tým slovenského call centra pojišťovny Cardif celodenní setkání. Věnovali jsme se na něm tématům vděčnosti, historickým emocím a nedorozuměním, představám o budoucnosti, štěstí i tomu, jak se nejlépe učit a rozvíjet. A nechybělo ani malování obrázků! Díky za důvěru, otevřenost a tvůrčí energii, kterou...

Rok se s rokem sešel a většina týmu OpenOne usedla na jízdní kola z půjčovny Českých drah, aby společně zažila pohled na svět ze sedel. Nechyběla zábava u stovek vtipů, zpívání s kytarami, koupání, pivo a pocit sounáležitosti. Krajina nás uvítala svými kouzelnými zákoutími i strážci v podobě komárů. Krásně se nám sem vrací.

S odstupem času jsme se vrátili k tématice GDPR ve společnosti UPC. Na řadu přišla možnost automatizace volání Práva na informace a Práva na zapomenutí, které bylo možné dosud vyvolat jen ručně z karty klienta v řešení OneSolution. Nyní vše může proběhnout voláním služby, která přijme požadavek, a buďto vrátí veškeré informace o údajích klienta a...

Jsme moc rádi, že můžeme spolupracovat s Union Poisťovňou na vymýšlení a zavádění nového systému fungování zákaznického centra. Postupně spolupracujeme na tvorbě jasného a srozumitelného poslání, jednoznačné definice požadovaných výkonů, pravidel a principů jejich dosahování i definic toho, co jsou přípustné a nepřípustné chování a přístupy všech...

I v tomto kvartále jsme pro společnost E.On realizovali další rozvojové balíčky se změnovými požadavky. Jedním z prioritních požadavků byla lepší podpora pro tzv. "Hot Leady" neboli obchodní příležitosti, které je třeba obvolat okamžitě. Místo standardního předání Leadu do Centrálního Lead Management systému, který Lead posuzuje a určuje, ve kterém...

Zažili jsme moc zajímavé setkání s týmem vedení kontaktního centra ČSOB Pojišťovny. Celé se odehrávalo ve workshopovém rytmu a jeho cílem bylo definování týmové vize, na které by se dalo pevně stavět a všichni jí rozuměli, zejména proto, že na ní spolupracovali. Pomáhalo nám nadšení týmu i krásné zázemí v ZOO Dvůr Králové. Vize vznikla a začala žít...

Na jaře a před létem proběhly další setkání Klubu manažerů i Klubu team leaderů kontaktních center. A také první setkání lektorů. V rámci Klubu probíhají vždy čtyři setkání skupinky stejných účastníků. Věnujeme se inspiraci novým i sdílením stávajících zkušeností, zpravidla se daří dělat i poradní kruhy, ve kterých může kdokoliv s účastníků požádat...

Díky předchozí spolupráci se společností Conectart navazujeme s hlavním provozním manažerským týmem cyklem mentorských setkání. Jejich předmětem je expertní pohled zvenku na situace, kterým jednotliví projektoví manažeři a teamleadeři čelí. Je moc příjemné společně hledat, co by se dalo s některými zamotanými situacemi udělat. Kromě toho se...

S velkou radostí jsme v květnu a červnu pokračovali v realizaci rozvojových workshopů pro zaměstnance Zákaznické linky Pražské energetiky. Společně jsme pracovali na mnoha tématech, mezi nejzajímavější patří inovace v procesu zaškolování, práce s oceněním a vděčností, zvládání konfliktních situací a budování zdravých pracovních vztahů. Vážíme si...

Práce na oddělení obchodní a distribuční části společnosti E.ON se dostávají do cílové rovinky. Mnoho týmů složených z interních zaměstnanců společnosti E.ON a jejich dodavatelů, včetně nás, usilovně pracují a kooperují na úpravách všech možných systémů, aby docílili požadovaného oddělení systémů pro obchodní a distribuční části společnosti E.ON....

Milí přátelé z kontaktních center.

Při průzkumu nových ložisek na přísně utajovaném místě (někde poblíž Vltavy?) se podařil MND vskutku mistrovský kousek - narazila na mimořádně silný a bohatý zdroj. Ale v tomto případě nejde o jen tak obyčejný zdroj - jde o zdroj toho nejcennějšího, co dnes může být - zdroj pravdivých a spolehlivých informací - znalostní bázi OnePlace.

Banka Creditas vsadila na jistotu a rozhodla se vyzkoušet si přínos znalostní báze OnePlace nejdříve pouze v provozu call centra. Očekávání byla potvrzena, a proto bylo rozhodnuto o rozšíření OnePlace do celé banky. Toto rozhodnutí nás velice těší a jsme hrdi na to, že naše řešení využívají další stovky uživatelů. Za projevenou důvěru děkujeme :)

Konečně jsme si našli čas a vytapetovali společnými silami obrazovou tapetou náš "Relax", tedy prostor, kde se odehrává setkávání OpenOne, ale i řada akcí pro naše zákazníky. Nejsou tady židle ani stoly a díky tapetě je to tady zase trochu hezčí. Když už jsme byli v tvoření, tak jsme si na zeď namalovali loď OpenOne, která na plachtách postupně...

Po několika letech jsme se rozhodli pro kompletní rework řešení OneSolution.

Nejdříve jsme se podívali na to, jak je důležité mít jasno ve smyslu proč vůbec hovory hodnotíme. Potřebujeme kontrolovat? Rozvíjet? Hlídat kvalitu? Nebo co vlastně? A co všechno vlastně? Pak jsme se podívali na to, jak je důležité mít na rozvoj a učení čas. Představili jsme i sdíleli zkušenosti s tím, jak hovory k náslechům vybírat. Poslouchali...