Deník OpenOne

Jednou z připomínek běžícího času je pro nás pravidelný OpenOne Benchmarking kontaktních center. Letos jsme ho připravili už potřinácté.

Přemýšleli jsme, čím bychom si mohli zpříjemnit a ozvláštnit jinak poměrně rutinní setkávání SCRUM – Review. Napadlo nás spojit tradici SCRUM s tradičním českým jídlem, a ejhle, Scrumboráky byly na světě.

Na základě zkušeností z produkčního provozu outbound týmu jsme v NN rozšířili pravidla pro dohledávání a správu lokálních klientských karet ve OneSolution EVO.

Banka CREDITAS pokračuje v přesunu klientů, produktů a služeb do nového bankovního systému OneBank. Pro OneSolution EVO jde už o druhou významnou migrační vlnu tohoto projektu.

V rámci rozvoje OneSolution EVO jsme pro UNIQA dokončili integraci na ECM, která operátorům výrazně zjednodušuje práci se smluvními dokumenty.

V pražském GreenPointu jsme uspořádali další pravidelné setkání uživatelů OneSolution EVO a UCS.

I letos se v rámci Klubu manažerů povedlo vyrazit za hranice všedních dní. Setkali jsme se v resortu Green Valley v Chotýšanech.

Máme velkou radost z workshopů, které jsme mohli realizovat pro české a slovenské týmy společnosti Shoptet.

Rozvoj OneSolution EVO
Další balík změnových požadavků se dotýkal například ověření v Moje UNIQA, registrace škod, práce s účastníky, e-mailových metadat či kontrol pro SMS komunikaci.

V OneSolution EVO je nově k dispozici vlastní engine pro správu chatbotů a voicebotů. Umožňuje přehledně navrhovat a řídit jednotlivé scénáře komunikace a efektivně kombinovat předem definovaná pravidla s možnostmi AI modelů (LLM).

Pro NN Pojišťovnu jsme připravili úpravu v oblasti odchozích hovorů, která zpřesňuje práci s maximálním počtem pokusů o kontaktování klienta.

Pro Pražskou plynárenskou jsme realizovali proof of concept modulu OneAI pro znalostní bázi OnePlace. Cílem je ověřit, jak mohou AI funkcionality podpořit každodenní práci s obsahem.

Ve Slovenské spořitelně jsme pokračovali v implementaci AI funkcionalit do prostředí OneSolution EVO.

Autodialer pro efektivní prodej

Letošní výjezdní programování jsme si nadělili už v lednu. Kouřilo se z klávesnic i z nás.

Je nám ctí, že můžeme u nás v OpenOne hostit zástupce kontaktních center v rolích trenérů.

Jsme moc rádi, že se nám opět povedlo dát dohromady partu teamleaderů na celoroční rozvojovou aktivitu – Akademii teamleaderů.

Rok 2026 pro nás nebude o jedné velké novince, ale o dalším rozvoji toho, co už dnes dobře funguje v praxi.

V E.ON se nám podařilo propojit OneSolution s generativním AI mailbotem třetí strany. Díky tomu dokáže systém pohodlně nabídnout návrh odpovědi na příchozí e-maily – přímo v místě, kde je operátoři běžně připravují.

Ve čtvrtém kvartálu jsme úspěšně nasadili modul OneAI pro znalostní bázi OnePlace u tří klientů – UNIQA, PRE a NN.

Ve Slovenské sporiteľni jsme posunuli automatizaci o krok dál. OneSolution EVO nově uživatelům automaticky připravuje odpovědi na vybrané typy e-mailových dotazů, a to dvěma způsoby:

Na přelomu měsíce jsme úspěšně nasadili OneSolution EVO do produkčního provozu. První fáze běží stabilně a operátorům přináší intuitivní, modernější, přehlednější a sjednocené prostředí pro každodenní práci.

V UNIQA jsme během čtvrtého kvartálu posunuli OneSolution EVO o několik důležitých kroků dál – směrem k rychlejšímu odbavení požadavků i efektivnější podpoře obchodních aktivit.

S radostí se ohlížíme za vystoupením Tomáše Dočkala na unikátní oborové konferenci Call centra od ADMEZ. Tomáš účastníkům ukázal, jaké přínosy má účast v OpenOne Benchmarkingu kontaktních center, který již po 13. pořádáme.