Deník OpenOne

Milí přátelé z kontaktních center.

Při průzkumu nových ložisek na přísně utajovaném místě (někde poblíž Vltavy?) se podařil MND vskutku mistrovský kousek - narazila na mimořádně silný a bohatý zdroj. Ale v tomto případě nejde o jen tak obyčejný zdroj - jde o zdroj toho nejcennějšího, co dnes může být - zdroj pravdivých a spolehlivých informací - znalostní bázi OnePlace.

Banka Creditas vsadila na jistotu a rozhodla se vyzkoušet si přínos znalostní báze OnePlace nejdříve pouze v provozu call centra. Očekávání byla potvrzena, a proto bylo rozhodnuto o rozšíření OnePlace do celé banky. Toto rozhodnutí nás velice těší a jsme hrdi na to, že naše řešení využívají další stovky uživatelů. Za projevenou důvěru děkujeme :)

Konečně jsme si našli čas a vytapetovali společnými silami obrazovou tapetou náš "Relax", tedy prostor, kde se odehrává setkávání OpenOne, ale i řada akcí pro naše zákazníky. Nejsou tady židle ani stoly a díky tapetě je to tady zase trochu hezčí. Když už jsme byli v tvoření, tak jsme si na zeď namalovali loď OpenOne, která na plachtách postupně...

Po několika letech jsme se rozhodli pro kompletní rework řešení OneSolution.

Nejdříve jsme se podívali na to, jak je důležité mít jasno ve smyslu proč vůbec hovory hodnotíme. Potřebujeme kontrolovat? Rozvíjet? Hlídat kvalitu? Nebo co vlastně? A co všechno vlastně? Pak jsme se podívali na to, jak je důležité mít na rozvoj a učení čas. Představili jsme i sdíleli zkušenosti s tím, jak hovory k náslechům vybírat. Poslouchali...

Se stále častěji zmiňovaným a ve všech pádech skloňovaným výrazem "Social Media" jsme hledali způsob, jak jednoduše zprostředkovat komunikaci přes všechna aktuálně využívaná média z oblasti sociálních sítí a messengerů. A našli jsme! Strategicky zajímavé a hlavně hotové řešení od české společnosti Amio s.r.o. Tato společnost vytváří programovací...

Hned první lednovou sobotu jsme odstartovali rok 2019 se zástupci call centra pojišťovny Cardif. Sprima partičkou otevřených, pohodových lidí se smyslem pro humor, který nás moc bavil. Do celodenního menu jsme pro ně zařadili exkurzi do jejich životních příběhů, možnost vzájemně si vyjádřit svoji vděčnost a laskavost i říci a pustit všechny...

Bylo nám ctí a potěšením provést leadery zákaznického centra a digitalizace dokumentů celodenním workshopem. V dopolední části jsme se věnovali tématu vnitřní motivace a tomu, jaké nové metody vedení se objevují v call centrech v České republice. V odpolední části pak došlo na "vděčnost" a společné tvoření vize budoucnosti zákaznického centra....

V oblasti automatizace komunikace s klienty našich zákazníků jsme také nelenili a i díky doporučení společnosti Amio spojili síly se společností FeedYou. Společnost Feedyou s.r.o. se již 3 roky zabývá stavbou chatbotů na míru, rozvojem a zlepšování jejich komunikace. Na základě těchto zkušeností vyvíjí software pro stavbu a správu chatbotů pro...

V rámci prvního kvartálu jsme tak trochu "vyčistili stůl" a připravili drobné změny a vylepšení pro servisní i outboundové centrum české i slovenské pojišťovny UNIQA. Tato vylepšení svým rozsahem vypadají bezvýznamně, ale operátoři je velmi ocení. Mezi ty nejzajímavější patří integrace na SmartForm, kdy jsme implementovali na více místech v...

Máme radost, že se dala dohromady další partička zajímavých a odhodlaných team leaderů z kontaktních center, kteří se chtějí inspirovat a rozvíjet. A je to teda partička...:-). Na prvním setkání jsme se věnovali vnitřní motivaci, autonomii, sdílení zkušeností, ale třeba i tomu jak prosadit požadavky na posílení týmů ve vedení. Čekají nás ještě tři...

Jsme poctěni výzvou pomoci Union poisťovni se změnou kultury jejich zákaznického centra

Řešení Jednotné fronty bylo integrováno na službu Staffino, jejímž smyslem je získávání zpětné vazby od lidí, kteří se na E.ON obracejí se svými emailovými, telefonickými či písemnými dotazy apožadavky. Jednotná fronta vyhodnocuje, které komunikace z předchozího dne splňují podmínky pro odeslání zpětné vazby. K těmto komunikacím jsou dotaženy...

Na přelomu roku jsme realizovali úpravu zpracování příchozích hovorů, která operátorům umožní rychle pokračovat v neuskutečněném odchozím hovoru z kampaně. Pokud volající kontaktuje zákaznickou linku z důvodu zmeškaného volání z KC, otevře si operátor okno pro zobrazení posledního volání danému klientovi resp., obecně na telefonní číslo...

I na začátku roku 2019 jsme vyrazili na diskuzní snídaně do kontaktních center, tentokrát jsme navštívili kontaktní centra ČSOB a Home Creditu. Na setkáních jsme se snažili inspirovat novými trendy a zajímavostmi ze "života kontaktních center v České republice". Obě snídaně přinesly řadu zajímavých diskuzí, které doufáme pomohli ještě lépe popsat...

I v tomto roce pokračujeme v dlouhodobém rozvojovém programu pro klíčové leadery týmů a projektů v Conectartu. Zaměřujeme se na zvládání stresu, práci se zpětnou vazbou a na rozvoj kreativních dovedností. Ukazuje se, že trocha nadsázky a zábavy dokáže v provozu pomáhat. Našesetkávání v rámci workshopů je založeno na naprosté neformálnosti a...

Je nám ctí, že můžeme provázet rozvojem dovedností i supervizory Pražské energetiky. Zaměřujeme se kromě hodnocení hovorů a zpětných vazeb i na oblast oceňování v pracovních vztazích. Právě tady se skrývá bohatá žíla silné motivace. Učíme se společně, jak co nejefektivněji chválit a dělat to způsobem, kterému ten druhý nejlépe rozumí.

S operátory z PRE se zaměřujeme na dovednosti zaměřené na zvládání stresových faktorů. Interaktivně hledáme nejlepší využití metodiky Inner Game v jejich každodenní praxi.

Práce na Benchmarkingu jsou v plném proudu. Z vyplněných dotazníků a průzkumů spokojenosti postupně vyrůstá zpráva, kterou získají účastníci letošního ročníku. Věříme, že se stane nástrojem pro další zlepšování zaměstnanecké a zákaznické zkušenosti.

Stalo se již tradicí, že každý rok vyrazíme do společnosti E.ON a strávíme s nimi den na jejich kontaktním centru. Dopoledne pozorujeme a sledujeme, jak umí operátoři pracovat s naší aplikací. Snažíme se jim poradit a navést je na různé "vychytávky", kterými si mohou usnadnit život. Na oplátku od nich vyzvídáme, co je v práci brzdí, co je obtěžuje,...

S vybranými leadery ze společnosti Conectart postupujeme v jejich rozvoji formou kočování a mentoringu přímo v provozu. Společně se díváme na oblasti, které zasluhují pozornost, a hledáme cesty ke zlepšování. Conectart roste a s růstem přichází vlastně každý den nějaká nová situace a výzva.

Milý přátelé kontaktních center,

Do našeho kmene se vrátila asi nejpodivnější "porada". Ona to ani porada není. Jde o první setkání pracovního týdne. Hned v pondělí ráno se jednou za měsíc setkáváme k rannímu sdílení. Kdo chce, přijde. Povídáme si pak o svých životech a jejich propletencích a komplikacích, ale taky krásách a radostech. Spojuje nás vždy nějaké téma. Minule to byla...