Deník OpenOne

Automatizace a efektivita díky AI – jak změní kontaktní centra v roce 2025?

V tomto roce rozbíháme unikátní vzdělávací projekt zaměřený na teamleadery z kontaktních center.

Letos na podzim jsme uspořádali setkání uživatelů našeho osvědčeného řešení pro hromadnou obsluhu - OneSolution. Bez dvou nás bylo rovných dvacet, a to ze sedmi různých společností. Na úvod jsme si vyměnili pár slov o sobě, následovalo představení novinek v oblasti hromadného zpracování požadavků, kde hlavní roli hrála AI. Po společném obědě jsme...

adventní čas vstoupil do našich kalendářů. Přichází s mnoha možnostmi. Jednou z těch nejznámějších je prozkoumání sebe sama. Jak jsem na tom před koncem kalendářního roku? Povedlo se mi letos udělat nějaké další kroky k tomu, abych byl nejlepší verzí sebe sama? Co náročného jsem překonal? Koho úžasného jsem poznal? Co láskyplného jsem prožil se...

S radostí jsme podpořili rozvoj obchodních dovedností operátorů z PRE. Na workshopu se účastníci dozvěděli, jak improvizace dokáže změnit průběh obchodního hovoru, a našli mnoho nápadů, jak svou práci nejen zvládat, ale také si ji více užívat. Tento workshop vnímáme jako důležitý krok na cestě k vytvoření CoolCentra v PRE.

Pro kontaktní centrum společnosti VWFS jsme připravili na míru interaktivní workshop zaměřený na práci s náročnými zákazníky.

Máme opravdu výborný pocit z dvoudenního workshopu připraveného na míru pro tým vedení front office v Pražské plynárenské.

Máme radost z velmi pozitivní zpětné vazby od účastníků Klubu manažerů Back Office. Těší nás, že tato platforma pro sdílení zkušeností mezi profesionály v oblasti BO byla hodnocena jako užitečná a přínosná. I proto plánujeme v roce 2025 na tento úspěšný první ročník navázat a pokračovat v diskuzích o klíčových otázkách a jejich řešeních.

Pokračujeme v dlouhodobém projektu koučování vedoucích pracovníků z front office v Pražské plynárenské. Je skvělé vidět, že tato metoda opravdu pomáhá jednotlivcům rozvíjet své talenty. Díky koučování úspěšně zvládají velké výzvy, a to jak v pracovním, tak v osobním životě.

Právě se pouštíme do úprav dotazníku a jednáme s účastníky dalšího ročníku unikátního srovnání kontaktních center. Stále jej vyvíjíme s cílem poskytnout co nejdetailnější a hodnotné informace všem zapojeným, aby mohli svá kontaktní centra řídit s maximální efektivitou. Samotný 12. ročník proběhne na počátku roku 2025.

Staré přísloví říká, že nevstoupíme dvakrát do stejné řeky. My to ale dokázali. Jako tým OpenOne jsme znovu zažili rodinný den, kterému říkáme Family Day.

V rámci přípravy na letošní setkání uživatelů řešení OneSolution jsme se v diskusích dostali i k otázce, kolik vlastně komunikací již proteklo přes naše multi-kanálové řešení? 🤔

Druhá polovina roku byla ve znamení prototypů na vyzkoušení AI features nad reálnými daty.

Druhá polovina roku ve znamení AI

Pro společnost UNIQA jsme souběžně s realizací třetí etapy projektu C360 pracovali i na dvou balících změnových požadavků:

Ve čtvrtém kvartálu loňského roku jsme úspěšně dokončili třetí etapu rozvoje našeho řešení pro UNIQA, která zahrnovala klíčové změny a vylepšení. Po více než roce intenzivní práce a testování jsme konečně nasadili všechny komponenty této etapy do produkčního prostředí.

Během druhé poloviny loňského roku jsme pokračovali v rozvoji naší aplikace JFP. Realizovali jsme například následující vylepšení:

Ve spolupráci s IT projektem "AI třídička" jsme zautomatizovali zpracování e-mailových požadavků přicházejících do NN Pojišťovny přes mnoho e-mailových schránek.

Pro Banku CREDITAS jsme připravili nový report "Docházka", který rozšiřuje přehled o pracovní době uživatelů. Obsahuje údaje jako čas prvního přihlášení, procento aktivity a využití pracovní doby (utilizace), délku směny, celkový čas strávený v aktivních a pauzových stavech i detailní rozpad času a četnost volby jednotlivých agentských stavů....

Koncem roku jsme realizovali úpravy OneSolution EVO (interně označované jako DCS) spojené s podporou zpracování zpráv z IB/MB George v rámci Pobočkové sítě.

léto nám otevírá svou náruč. Otázky po cílech našich letních dovolených patří stále častěji k běžné součásti rozhovorů. V tomto ohledu jsme na tom podobně jako minulý rok. Díky rozmarům počasí ovšem třeba stále váháme, kam vyrazit. Chceme se spíš ochladit, nebo je naším záměrem prohřát svaly a kosti? Máme obavy či odpor k létání? Co vlastně od...

Už máme vyzkoušené, že je moc důležité spolu s kolegy něco zažít i mimo pracovní prostředí. Tentokrát jsme vyrazili do Národního hřebčína v Kladrubech. Stylově jsme na toto krásné místo plné koní objevili v sedlech, tedy spíše na sedlech jízdních kol. Pro někoho to je rutinní dopravní prostředek, pro jiného jen příležitostné svezení a pro dalšího...

Letos se nám opět s roční přestávkou podařilo zorganizovat a uspořádat setkání uživatelů našeho původního řešení znalostní báze a znalostních testů OnePlace. Sešlo se nás letos téměř 20 a navíc z celkem sedmi různých společností. Jako již tradičně jsme se nejprve vzájemně představili, následně jsme ukázali klíčové novinky v oblasti...