EON – další balíček změnových požadavků
![](https://c7142aed7b.clvaw-cdnwnd.com/3f4a1798565e0c3f48cac924a1320368/200000110-65c2566bd9/eon3%20%281%29.jpg?ph=c7142aed7b)
Na prvním letošním balíčku změnových požadavků jsme začali pracovat hned, jakmile se rozptýlil dým ze silvestrovských petard. Jako první přišla na řadu skupina požadavků, které jsme identifikovali a popsali na společném celodenním setkání s manažery a operátory kontaktního centra společnosti EON. Byly to operativní změny a vylepšení nad stávajícími funkcionalitami. Navrhli jsme nové eskalačních šablony pro kanál e-maily, dokumenty a datové schránky, upravili nastavení výchozích procesů pro kanál e-maily a dokumenty, zrušili nějaké nepotřebné reporty a umožnili nastavení pracovní doby pro přidělování úkolů z fronty nad e-mailovými procesy, kde se primárně reaguje telefonicky, neboť kontaktní centrum je v provozu již od sedmé hodiny ranní, ale kdo z nás by chtěl s operátorem v tuto dobu něco řešit, že?
Následovaly další požadavky většího rozsahu, které se týkaly například úprav funkcionality Next Best Offer (NBO) a Next Best Action (NBA), kam bylo třeba přidat možnost označení hovoru jako nevhodného pro nabídku, aby bylo možné na pozadí statisticky lépe vyhodnocovat úspěšnost nabídek a jejich používání operátory. Jedna z největších změn tohoto roku byla napojení našeho řešení na řešení COMiC, které ve společnosti EON centralizuje práci s e-maily. Nyní se již naše řešení nepřipojuje napřímo k e-mailovým schránkám, ale přijímá příchozí komunikaci od řešení COMiC a na oplátku do něj zase předává odchozí e-mailovou komunikaci. Vložení příchozí a odchozí e-mailové komunikace do DMS je pro COMiC samozřejmostí. Těšíme se na další integraci s tímto systémem, ke kterému dojde již brzy.