EON – další balíček změnových požadavků

Na prvním letošním balíčku změnových požadavků jsme začali pracovat hned, jakmile se rozptýlil dým ze silvestrovských petard. Jako první přišla na řadu skupina požadavků, které jsme identifikovali a popsali na společném celodenním setkání s manažery a operátory kontaktního centra společnosti EON. Byly to operativní změny a vylepšení nad stávajícími funkcionalitami. Navrhli jsme nové eskalačních šablony pro kanál e-maily, dokumenty a datové schránky, upravili nastavení výchozích procesů pro kanál e-maily a dokumenty, zrušili nějaké nepotřebné reporty a umožnili nastavení pracovní doby pro přidělování úkolů z fronty nad e-mailovými procesy, kde se primárně reaguje telefonicky, neboť kontaktní centrum je v provozu již od sedmé hodiny ranní, ale kdo z nás by chtěl s operátorem v tuto dobu něco řešit, že?

Následovaly další požadavky většího rozsahu, které se týkaly například úprav funkcionality Next Best Offer (NBO) a Next Best Action (NBA), kam bylo třeba přidat možnost označení hovoru jako nevhodného pro nabídku, aby bylo možné na pozadí statisticky lépe vyhodnocovat úspěšnost nabídek a jejich používání operátory. Jedna z největších změn tohoto roku byla napojení našeho řešení na řešení COMiC, které ve společnosti EON centralizuje práci s e-maily. Nyní se již naše řešení nepřipojuje napřímo k e-mailovým schránkám, ale přijímá příchozí komunikaci od řešení COMiC a na oplátku do něj zase předává odchozí e-mailovou komunikaci. Vložení příchozí a odchozí e-mailové komunikace do DMS je pro COMiC samozřejmostí. Těšíme se na další integraci s tímto systémem, ke kterému dojde již brzy.