Na začátku listopadu jsme dokončili druhou verzi modulu znalostních testů s názvem OneCoach. Byla doplněna možnost tzv. "písemky", kdy je možné vytvořit pro danou skupinu uživatelů / konkrétního uživatele (typicky nováčka apod.) test jeho znalostí včetně časového limitu na vypracování testu.
Třem našim významným zákazníkům, společnostem AEGON, J&T Banka a Wuestenrot, jsme nasadili nejnovější verzi našeho řešení OneSolution 3.0. Zákazníci tak získali nejen nové funkcionality a opravy některých chyb, ale také řešení, obsahující moduly pro zpracování Chatu a příspěvků na Sociálních sítích.
Podzim je v Pražské energetice hodně aktivní. Na workshopy na výsostném území PRE jsme navázali výjezdem do Nesuchyně. Protože zákaznická linka PRE nemůže přerušit provoz, měli jsme to nadvakrát, postupně dvě skupinky operátorů, vedoucích i supervisorů. Program byl zaměřen na podporu budování týmové důvěry. Do programu jsme zařadili cvičení na...
Pro tým společnosti E.ON, zabývající se evidencí požadavků spojených s procesem OZD (obchodní změna dodavatele) jsme nasadili modul Správa soupisek, který jim významným způsobem ulehčí a urychlí práci spojenou s tímto procesem.
Měli jsme tu čest provést operátory aktivních týmů PRE workshopem zaměřeným na posílení prodejních dovedností. Úplně nový pohled na tuto oblast přináší skvělý Daniel Pink, jehož myšlenky jsme ve workshopu sdíleli a společně s účastníky přetavovali do konkrétního užitku u konkrétních typů hovorů. V rámci workshopu všichni objevili nutnost péče o...
Moc nás těší zájem, se kterým se setkaly naše Coolny - speciální cool workshopy pro pracovníky kontaktních center. Na podzim se podařilo obsadit všechny, které jsme nabídli. Povedla se první coolna, kterou jsme dělali pro lektory, kterým jsme nabídli inspiraci ve dvou metodách ověřených ve "svobodném" učení dětí. Team leadeři se mohli inspirovat...
Ve třetím kvartálu jsme v Uniqa pojišťovně (české i slovenské) pokračovali v modernizaci řešení jednotného desktopu Onesolution přepisem do nové technologie. Po loňském úspěchu s přepisem registrace škodných událostí se nám podařilo zase posunout aplikaci o kousek dál a to s pomocí Angularu (moderní Framework pro psaní aplikací), kdy jsme pro...
Letní měsíce využilo vedení kontaktního centra společnosti UPC k tomu, aby umožnilo všem členům svého vedení i team leaderům rozšířit si obzory a načerpat inspiraci jak se to dá dělat jinak. A toto zadání jsme milerádi naplňovali. Postupně jsme se v menších skupinkách věnovali trendům a novinkám v českých call centrech, tématům vnitřní motivace,...
Se začátkem nového školního roku jsme začali i nový díl rozvojového programu pro leadery z kolínského call centra společnosti Conectart. Čekají nás provozně i vizionářsky zaměřené workshopy, kde hlavním principem je otevřenost, sdílení a společné hledání hranic, které si můžeme dovolit překračovat. Mezi tématy nechybí hledání smysluplnosti práce,...
S radostí jsme provedli supervizory společnosti Pražská energetika procesem zlepšování způsobu předávání zpětné vazby. Byli jsme u konkrétních zpětnovazebních rozhovorů a následně jsme se supervizory hledali cesty, jak se dále zlepšovat. Někteří byli překvapení, že si mohou trochu odpočinout, když do procesu aktivně vtáhnou operátora a jeho náhled...
Milí přátelé a příznivci OpenOne,
Se zástupci představenstva společnosti E.ON jsme absolvovali závěrečné setkání v rámci projektu zaměřeného na vznik Koncepce zákaznické linky.
Po několika letech jsme si v půlce června vyrazili na tři dny společně opět na kola. Zvolili jsme znovu Třeboňsko a již vyzkoušený model, tedy vlakem z Prahy do Třeboně, půjčení kol na místě od Českých drah a cesta do penzionu (mimochodem, ač jednoduchá, tak velmi kvalitní, dobře seřízená a vybavená kola a milá obsluha - vřele doporučujeme)....
Setkání uživatelů proběhlo 13. června v konferenčním centru Na Sádce. Sice pršelo, ale počasí nám vlastně přálo a nemuseli jsme se potit ve sluneční výhni. K pohodové atmosféře celého setkání nepřispělo jenom počasí, ale hlavně účastníci z různých koutů vlasti české (někteří účastníci museli vstávat za kuropění ...). I když se ze všech sil snažíme,...
Ukončení Clerical time při změně stavu agenta
Kvůli obecnému nařízení na ochranu osobních údajů neboli GDPR (General Data Protection Regulation), které vstoupilo v platnost 25. května 2018, jsme i my museli upravit naše softwarová řešení tak, aby vyhovovala tomuto nařízení.
V horkém červnovém dni jsme se opět sešli se skvělou partou deseti teamleaderů z deseti společností. Je to oněch deset odvážných, kteří s námi procházejí celoročním programem zaměřeným na rozvoj svých leaderských dovedností.
V květnu proběhlo závěrečné setkání účastníků OpenOne Benchmarkingu kontaktních center 2017 a tím byl tento již pátý ročník uzavřen. Tentokrát se zúčastnilo 21 společností z Česka i Slovenska, což zahrnuje mimo jiné 32 lokálních provozů, 2273 operátorů, 15 milionů hovorů a ve výsledku 168 stran grafů, procent, koláčů, histogramů a textů v závěrečné...
V červnu jsme uzavřeli celoroční rozvojový program pro projektové manažery a teamleadery společnosti Conectart.
V UNIQA jsme na začátku léta nasadili společně s partnerskou společností INSOFT novou telefonní ústřednu, která nahradila stávající řešení pro kontaktní centrum a pro několik pobočkových linek. Ovládání telefonie z pohledu operátora je plně integrováno do rozhraní řešení jednotného desktopu OneSolution. K tomu je k dispozici i rozhraní pro...
V červnu jsme se vydali k našim přátelům do Bratislavy. Ve spolupráci se společností Alcasys jsme s dvanácti zástupci významných slovenských call center diskutovali aktuální situaci, trendy, největší úskalí i výzvy související s péčí o retailové zákazníky. Máme radost, jak se setkání vydařilo a zejména ze zájmu účastníků pokračovat a scházet se...
S vedením call centra společnosti E.ON jsme se po čase v rámci rychlé analýzy podívali na aktuální stav provozu a specifické potřeby.
Na Klub team leaderů navazujeme i cyklem setkání s manažery kontaktních center. S deseti odvážnými, kteří chtějí rozvíjet svá kontaktní centra a sdílet své zkušenosti i aktuální problémy, se začínáme od podzimu scházet na celodenních společných setkáních u nás v OpenOne. Mezi účastníky jsou manažeři kontaktních center Raiffeisenbank, Československé...