Deník OpenOne

Milý přátelé kontaktních center,

Do našeho kmene se vrátila asi nejpodivnější "porada". Ona to ani porada není. Jde o první setkání pracovního týdne. Hned v pondělí ráno se jednou za měsíc setkáváme k rannímu sdílení. Kdo chce, přijde. Povídáme si pak o svých životech a jejich propletencích a komplikacích, ale taky krásách a radostech. Spojuje nás vždy nějaké téma. Minule to byla...

V přístavišti OpenOne jsme přivítali deset manažerů kontaktních center, kteří s námi vypluli v rámci Klubu manažerů. Společně jsme se prokousali peřejemi tématu "Vnitřní motivace". Ukázalo se, že ačkoli je všude chleba o dvou kůrkách, jsou mezi jednotlivými provozy přeci jen výrazné rozdíly v přístupu k autonomii. Pěkným příkladem je třeba Home...

Před koncem roku jsme vyrazili na pár diskuzních snídaní do některých kontaktních center. Je to zajímavé putování do míst, kde opravdu tepe život těch složitých organizmů, které se snažíme inspirovat pro postupnou evoluci z call center na cool centra. Snídaně přinášejí řadu zajímavých diskuzí, které pomáhají ještě lépe popsat dosavadní zkušenosti...

Ve spolupráci s IT společnosti Kooperativa jsme připravili naše řešení tak, aby bylo schopno identifikovat příchozí emailové požadavky určené pro skupinu uživatelů pracující s jiným aplikačním řešením. Systém tak bude od nového roku schopen příchozí emaily třídit a automaticky rozdělovat mezi tyto dvě skupiny.

Radikálně jsme změnili technologii kategorizace textových komunikací, jak je zmíněno v části implementačních projektů. Stávající systém byl postaven na možnostech, ale i omezeních SQL serveru. Nová verze kategorizace je napsána mimo databázi jako samostatná služba. Nově při definici klíčových slov dokážeme plnohodnotně využívat tzv. regulární...

Začali jsme vařit OpenOne Benchmarking kontaktních center. Pošesté se chystáme ponořit do spousty čísel a jejich důmyslným smícháním vytvořit zajímavou potravu pro všechny, kdo na sebe vzali těžký úděl vedení kontaktního centra. Jsme přesvědčení, že naše srovnávání má silnou chuť. Už potřetí srovnání okořeníme i názory zákazníků a zaměstnanců,...

Pomocí upgrade Správy obecných dokumentů (funkcionalita sloužící pro správu automatických podpisů, notifikací, šablon, příloh, marketingových sdělení, atp.) jsme byli schopni vyhovět požadavku na definici personifikovaného podpisu operátora až na úroveň rozlišení jednotlivých týmů. Každý tým tak nyní může mít svůj osobitý podpis.

A už je to tady... naše malé milé země česká a moravské jsou OnePlace již malé! Uložených znalostí je již tolik (a stále přibývají nové), že přetékají jako 'Hrnečku vař!' až do zahraničí... S potěšením oznamujeme, že probíhá implementace OnePlace v zahraničí pro nás velmi blízkém, a to sice na Slovensku. Však jsme taky znalostku na tuto slávu pěkně...

OZD - obchodní změna dodavatele

Milí přátelé a příznivci z kontaktních center,

Na začátku listopadu jsme dokončili druhou verzi modulu znalostních testů s názvem OneCoach. Byla doplněna možnost tzv. "písemky", kdy je možné vytvořit pro danou skupinu uživatelů / konkrétního uživatele (typicky nováčka apod.) test jeho znalostí včetně časového limitu na vypracování testu.

Třem našim významným zákazníkům, společnostem AEGON, J&T Banka a Wuestenrot, jsme nasadili nejnovější verzi našeho řešení OneSolution 3.0. Zákazníci tak získali nejen nové funkcionality a opravy některých chyb, ale také řešení, obsahující moduly pro zpracování Chatu a příspěvků na Sociálních sítích.

Podzim je v Pražské energetice hodně aktivní. Na workshopy na výsostném území PRE jsme navázali výjezdem do Nesuchyně. Protože zákaznická linka PRE nemůže přerušit provoz, měli jsme to nadvakrát, postupně dvě skupinky operátorů, vedoucích i supervisorů. Program byl zaměřen na podporu budování týmové důvěry. Do programu jsme zařadili cvičení na...

Pro tým společnosti E.ON, zabývající se evidencí požadavků spojených s procesem OZD (obchodní změna dodavatele) jsme nasadili modul Správa soupisek, který jim významným způsobem ulehčí a urychlí práci spojenou s tímto procesem.

Měli jsme tu čest provést operátory aktivních týmů PRE workshopem zaměřeným na posílení prodejních dovedností. Úplně nový pohled na tuto oblast přináší skvělý Daniel Pink, jehož myšlenky jsme ve workshopu sdíleli a společně s účastníky přetavovali do konkrétního užitku u konkrétních typů hovorů. V rámci workshopu všichni objevili nutnost péče o...

Moc nás těší zájem, se kterým se setkaly naše Coolny - speciální cool workshopy pro pracovníky kontaktních center. Na podzim se podařilo obsadit všechny, které jsme nabídli. Povedla se první coolna, kterou jsme dělali pro lektory, kterým jsme nabídli inspiraci ve dvou metodách ověřených ve "svobodném" učení dětí. Team leadeři se mohli inspirovat...

Ve třetím kvartálu jsme v Uniqa pojišťovně (české i slovenské) pokračovali v modernizaci řešení jednotného desktopu Onesolution přepisem do nové technologie. Po loňském úspěchu s přepisem registrace škodných událostí se nám podařilo zase posunout aplikaci o kousek dál a to s pomocí Angularu (moderní Framework pro psaní aplikací), kdy jsme pro...

Letní měsíce využilo vedení kontaktního centra společnosti UPC k tomu, aby umožnilo všem členům svého vedení i team leaderům rozšířit si obzory a načerpat inspiraci jak se to dá dělat jinak. A toto zadání jsme milerádi naplňovali. Postupně jsme se v menších skupinkách věnovali trendům a novinkám v českých call centrech, tématům vnitřní motivace,...

Se začátkem nového školního roku jsme začali i nový díl rozvojového programu pro leadery z kolínského call centra společnosti Conectart. Čekají nás provozně i vizionářsky zaměřené workshopy, kde hlavním principem je otevřenost, sdílení a společné hledání hranic, které si můžeme dovolit překračovat. Mezi tématy nechybí hledání smysluplnosti práce,...

S radostí jsme provedli supervizory společnosti Pražská energetika procesem zlepšování způsobu předávání zpětné vazby. Byli jsme u konkrétních zpětnovazebních rozhovorů a následně jsme se supervizory hledali cesty, jak se dále zlepšovat. Někteří byli překvapení, že si mohou trochu odpočinout, když do procesu aktivně vtáhnou operátora a jeho náhled...

Milí přátelé a příznivci OpenOne,

Se zástupci představenstva společnosti E.ON jsme absolvovali závěrečné setkání v rámci projektu zaměřeného na vznik Koncepce zákaznické linky.