Deník OpenOne

Ano, je to tady! Nemohli jsme se dočkat a konečně jsme do našich řešení integrovali to všemi skloňované AI! 🎉 A ano, mluvíme o OpenAI a ChatGPT.

Realizace 3. etapy integrace na primární systém C360 a tím pádem další významný krok k narovnání celkové architektury propojení jednotlivých (strategicky dlouhodobých) primárních systémů nás provází celé první pololetí. Na konci školního roku budeme představovat společnosti UNIQA další kus naší práce zahrnující především plnohodnotnou integraci...

Pro tým podpory zprostředkovatelů (ZPR) jsme realizovali úpravu v řešení OneSolution EVO, která jim umožňuje spravovat asistentky poradců zprostředkovatelských společností Banky. V uživatelském rozhraní je možné určit, za jaké poradce je asistentka oprávněna jednat. V momentě, kdy asistentka volá na linku podpory a dotazuje se na konkrétního...

Pro společnost UNIQA jsme souběžně s realizací třetí etapy projektu C360 pracovali i na dvou balících změnových požadavků. První zahrnoval rozšíření stávající funkcionality klíčových slov (doposud výhradně používaných pouze pro e-maily) i na příchozí LEADy, které OSL EVO přijímá prostřednictvím API. Nově je tak možné automaticky zařadit příchozí...

Na začátku června jsme ve spolupráci se společností Vocalls spustili Webchat pro IT Helpdesk společnosti Uniqa CZ a SK.

Během letošního roku jsme pokračovali v plném nasazení na rozvoji naší aplikace JFP. Kromě zahájení migrace do cloudu jsme úspěšně realizovali celou řadu vylepšení:

V bance CREDITAS jsme do UAT předali další úpravy webchat widgetu.

Ve druhém kvartálu se v rámci pomoci kontaktnímu centru se zpracováním zpráv přicházejícím z IB/MB George zapojí do používání řešení OneSolution EVO (interně označované jako DCS) i celá pobočková síť skýtající více než tisícovku uživatelů.

Po některých prosbách z provozů kontaktních center jsme zkusili na červen svolat jednodenní tvořivý workshop pro trenéry a metodiky. Tyto dvě role mají na trhu omezené možnosti pro vlastní vzdělávání.

Na červen a září jsme připravili setkání pro týmaře z kontaktních center. V rámci dvou celodenních workshopů chceme sdílet, vymýšlet a pojmenovávat nejlepší dovednosti, přístupy a metody pro podporu prodejních a servisních týmů. Podíváme se i na fluktuaci a práci s nemocností v týmech. Prostor bude i pro poradní kruh, kdy společně řešíme nějakou...

Ve většině firem existuje oddělení, které s kontaktními centry úzce spolupracuje. Jeho název se většinou schová pod sousloví Back Office. Ačkoli je v něm přímá komunikace se zákazníky vzácnější než v případě kontaktních center, neobejde se bez něj většina zákaznických požadavků.

Další již velmi tradiční aktivitou, kterou se snažíme přispívat k fungování odvětví zákaznické péče a prodeje, je Klub manažerů kontaktních center.

Velmi si vážíme důvěry a možnosti realizovat koučování vedoucích pracovníků z kontaktního centra společnosti Pražská plynárenská. Náš přístup vychází z koučování ve spirále podle Akademie Libchavy.

Společným setkáním všech účastníků vyvrcholil v červnu náš dlouhodobý projekt zaměřený na shromáždění relevantních a silných dat o fungování kontaktních center. Už 11 let se nám daří připravit pro manažery kontaktních center unikátní podklad pro rozhodování o jejich dalším vývoji. V tomto ročníku se k nám přidalo 17 společností.

srdečně vás zdravím jménem všech, kdo tvoří OpenOne. Přeji vám klidný a inspirativní adventní čas. A uvědomuji si, jak troufalé to mé přání je. Místo klidu a inspirace se do něj často vkrade shon a frustrace. Právě s tímto vědomím si dovolím apelovat na každého z nás. Mnoho věcí ve svých životech ovlivňujeme my sami, mnohé důsledky přináší naše...

V průběhu celého druhého pololetí jsme postupně rolovali aktuální verzi znalostní báze OnePlace ve společnostech PRE, ČEZd, ČEZ ICT, UNIQA, ALLIANZ a MND. Tito naši zákazníci, resp. jejich zaměstnanci si tak mohou užívat všechny novinky, které průběžně do řešení OnePlace doplňujeme na základě reálných podnětů z provozu nebo na základě našich...

Asi největší vychytávkou, kterou jsme za poslední období do znalostní báze OnePlace doplnili je možnost pokročilého online filtrování nalezených informací. Tento podnět přišel ze společnosti ALLIANZ, kde kromě zákaznického centra využívá toto řešení celá obchodní síť včetně makléřů. Smyslem této funkcionality je umožnit čtenářům rychle a efektivně...

Jak jsme zmínili již dříve, vrhli jsme se naplno do dokončení analýzy a zahájení realizace 3. etapy tohoto projektu, kterou představuje především proces registrace škodních událostí a jeho efektivnější a plnohodnotné začlenění do verze OneSolution EVO. Zároveň s tím pokračuje na pozadí postupný proces přechodu z dávkové výměny dat do online...

Pro oddělení podpory zprostředkovatelů jsme realizovali úpravu v OneSolution EVO, která uživatelům z tohoto oddělení zpřehlední, usnadní a hlavně zrychlí práci spojenou s ověřováním kompetentnosti volajících asistentek jednat (v povolených aktivitách) jménem Poradců, které zastupují.

Pro společnost UNIQA jsme paralelně k analýze a realizaci projektu C360 E3 (viz samostatný článek) pracovali i na dvou balících změnových požadavků, které obsahovaly cca 15 úprav a vylepšení menšího rozsahu pro zefektivnění práce operátorů anebo pro zajištění podpory novinek v portfoliu pojišťovny. Těší nás, že i tímto drobným rozvojem můžeme...

Rozšířili jsme OneSolution EVO o detailní informace o smlouvách, které klienti uzavřeli ještě před spojením s AXA právě na ex-AXA produkty. Tyto údaje jsou plně integrovány do OneSolution EVO aplikace a operátoři tak mají během hovoru rychle a přehledně k dispozici vše potřebné pro obsloužení klientů bez složitého a zdlouhavého dohledávání...

Díky fúzi mezi Bankou CREDITAS a společností Max Banka jsme mohli ve druhém pololetí rozšířit řešení OneSolution i o klientskou bázi Max Banky. Uživatelé tak mohou v rámci jedné aplikace řešit sjednoceně dotazy a požadavky obou bank. Vyhledání odpovídající karty klienta (v závislosti na telefonní lince, na kterou klient volá, nebo v závislosti na...

Podobně jako v přechozím newsletteru i nyní bychom se rádi pochlubili, že jsme celé druhé pololetí pracovali na změnách a vylepšeních řešení JFP ve společnosti E.ON. Došlo na úpravy formulářů LEADů pro předávání dat do C4C, zapojili jsme do hry nové středisko Podpory prodeje BO, doplnili kartu zákazníka pro webchat, rozšířili reporting...

Banka CREDITAS se rozhodla nabídnout svým klientům i možnost online chatu, který bude nově dostupný na webových stránkách společnosti zhruba na přelomu roku. Máme radost, že naše řešení prošlo bez ztráty květinky bezpečnostními testy a těšíme se na okamžik, až se náš webchat widget objeví na oficiálním webu banky.