E.ON - Další rozvoj jednotné fronty požadavků

Ukončení Clerical time při změně stavu agenta

Po zavěšení příchozího hovoru je operátor ze strany telefonní ústředny automaticky přepnut do tzv. Clerical time (neboli After Call Work stavu) který jej chrání před přidělením dalšího příchozího hovoru. Někdy se ale stává, že operátor má již veškerou práci po hovoru dokončenou, a rád by si třeba odskočil nebo zašel na oběd. Aby nemusel ukončovat Clerical time a následně měnit agentský stav, optimalizovali jsme proces změny stavu tak, že se požadavkem na změnu stavu posíláme na ústřednu rovnou i požadavek na ukončení Clerical time.

Je to možná drobnost řeknete si, jedno kliknutí, ale my věříme, že každé kliknutí se počítá.

Úpravy stávajících reportů a tvorba nových

Na základě provozních požadavků, které se neustále mění a vyvíjejí, jsme optimalizovali několik stávajících reportů, ve kterých jsme měnili pohled na agregovaná data u Provozních statistik zabývajících se počty úkolů v jednotlivých kategoriích.

Dále jsme vytvořili dva nové reporty:

• Jeden bude pomáhat týmu dispečerů s přehledem zpracovaných požadavků operátory v množství a čase s možností využití různých výběrových kritérií.

• Druhý report obsahuje počty smluv vytvořených uživateli týmu aktivního oslovování klientů, které se vrátili zpět do E.ON. Tento druhý report bude dalším z podkladů pro systém odměňování zaměstnanců.

Optimalizace procesu evidence OZD (Obchodní Změny Dodavatele)

Pro tým společnosti E.ON, zabývající se evidencí požadavků spojených s procesem OZD, připravujeme radikální optimalizaci.

Práce založená na používání několika sdílených XLS souborů bude nahrazena systémovým řešením s pokročilým uživatelským rozhraním. Optimalizací, které uživatelům zjednoduší a opravdu velmi zpříjemní jejich práci, přinese toto řešení požehnaně. Vzhledem k tomu, že na projektu aktuálně intenzivně pracujeme, si více informací a detailů necháme do dalšího čísla News Letteru :-)