E.On - Automatizace scénářů a vylepšení pro analytický tým

Pro společnost E.On probíhal rozvoj řešení OneSolution kontinuálně i v rámci třetího kvartálu. Kromě standardní aplikační podpory jsme věnovali čas analytickému týmu společnosti E.On. Na základě definice potřebných dat jsme připravili odpovídající datové extrakty, které se po ověření korektního a úplného rozsahu proměnily v rozhraní, kterým si může analytický tým již data stahovat sám a může tak vytvářet všemožné reporty a přehledy pro útvary společnosti E.On s přesahem do Lead Managementu.

V průběhu letních prázdnin jsme se více zanořili do témat týkajících se automatizace a samoobsluhy. Na společných workshopech jsme identifikovali typy požadavků vhodných pro automatizaci, nadefinovali automatizovaně zpracovatelné scénáře a těšíme se, až je začneme v dalších měsících realizovat. Prozatím jsme se snažili ve spojení s telefonním systémem odlehčit kontaktnímu centru o požadavky, které si může klient nastavit sám v rámci portálu. Pokud volající klient požaduje takový druh změny, je hovor na straně telefonie s odpovídající informací ukončen, telefonie uloží data o takovém volajícím a jeho typu dotazu do databáze, OneSolution si tato data samo načte a odešle volajícímu SMS zprávu s odpovídajícím textem dle typu jeho požadavku. Další automatizace již budou o poznání složitější, ale máme na své straně partnerské řešení využívající neuronovou síť, tak věříme, že to společně zvládneme a klienti dostanou odpovědi na své požadavky okamžitě a automaticky a operátoři na kontaktním centru se tak budou moci věnovat jiným požadavkům.