E.ON – Nepřetržitý rozvoj naší aplikace JFP

Během letošního roku jsme pokračovali v plném nasazení na rozvoji naší aplikace JFP. Kromě zahájení migrace do cloudu jsme úspěšně realizovali celou řadu vylepšení:

• Propojení se SAP: Zaměstnanci E.ON, kteří nemají přístup do JFP, nyní mohou jedním kliknutím ze SAP vidět aktuální stav řešení požadavku.

• Úprava hodnocení klientů: Vylepšili jsme práci s hodnotami NPV, které slouží k označení bonity každého klienta.

• Správa soupisek: Tento projekt byl rozšířen o nové funkcionality a nyní umožňuje nasazení aplikace do dalších útvarů kontaktního centra, zaměřených na podporu prodeje.

• NBA nabídky: Aktualizovali jsme logiku zobrazení nabídek, jež se nyní zobrazují v závislosti na komunikačním kanálu nebo oddělení, s nímž klient komunikoval.

• Sociální sítě: Vytvořili jsme nový scénář pro zakódování požadavků přicházejících ze sociálních sítí. Tyto požadavky se nyní automaticky zapisují do SAP a jsou zahrnuty do reportů v JFP.

• Hodnocení operátorů: Přidali jsme možnost bodově hodnotit každý typ příchozího hovoru, což umožňuje přesnější a spravedlivější hodnocení operátorů.

• Počet požadavků: Pro oddělení PKAM jsme přidali možnost zaznamenat přesný počet řešených požadavků, aby bylo možné lépe sledovat a vyhodnocovat práci s e-maily, které obsahují více dotazů na různá témata.

• AI analýza hovorů: Díky řešení společnosti SentiSquare nyní probíhá po ukončení hovoru automatická AI analýza, která vyhodnotí kategorii, klíčová slova a sentiment hovoru. Tyto výstupy se pak ukládají k jednotlivým tiketům v JFP a jsou dále distribuovány do SAP a DWH.

• Externí prodejci: Vytvořili jsme nový scénář pro evidenci a zakódování požadavků na kontaktních místech, která obsluhují externí prodejci po celé České republice. Informace o schůzkách a požadavcích klientů se nyní automaticky zapisují do SAP a zahrnují do reportingu v JFP.

Jsme rádi, že naším kontinuálním rozvoje můžeme přispět k efektivnější práci a poskytování lepší služby klientům společnosti E.ON.