Benchmarking kontaktních center 2017 je úspěšně za námi.

21.08.2018

V květnu proběhlo závěrečné setkání účastníků OpenOne Benchmarkingu kontaktních center 2017 a tím byl tento již pátý ročník uzavřen. Tentokrát se zúčastnilo 21 společností z Česka i Slovenska, což zahrnuje mimo jiné 32 lokálních provozů, 2273 operátorů, 15 milionů hovorů a ve výsledku 168 stran grafů, procent, koláčů, histogramů a textů v závěrečné zprávě. Účastníci Benchmarkingu tím dostávají do rukou cenné informace, které jim napomáhají zlepšovat a rozvíjet jejich kontaktní centra. Především ovšem mají k dispozici přesná a nezávislá srovnávací data pro prosazování potřeb a plánů rozvoje kontaktního centra u vedení svých společností.

Součástí OpenOne Benchmarkingu kontaktních center 2017 byl i jednotný SMS průzkum spokojenosti zákazníků (zapojilo se do něj 12 společností) a také průzkum spokojenosti zaměstnanců KC.  Z těchto průzkumů, ve spojení s provozními daty, je možno čerpat řadu souvislostí a korelací mezi výkonnostními ukazateli kontaktních center a jejich dopadem na spokojenost těch, kterým kontaktní centra slouží a kdo v nich pracuje.

Díky pětileté tradici máme k dispozici také velké množství dat pro sledování trendů. 

Jako "ochutnávku" uvádíme několik zajímavých zjištění, která z letošního Benchmarkingu vyplynula:

  • Už 71 % kontaktních center řeší požadavky ze sociálních sítí a 48 % odbavuje on-line chat.
  • Fluktuace v kontaktních centrech stoupla v roce 2017 na plných 35 %, čistá fluktuace (odchod mimo firmu bez mateřských) se vyšplhala z 21 % v roce 2016 na 26 % v roce 2017.
  • Průměrná mzda operátorů vzrostla meziročně o 10 %
  • Náplň práce operátora tvoří v průměru stále více než z 80 % hovory, cca 17 % tvoří emailová komunikace. Zbytek je na všechny ostatní kanály a činnosti KC.
  • Odpověď na e-mail obdrží zákazník průměrně do 22 hodin od odeslání svého dotazu. V bankách je to ale jen 6,3 hodiny.
  • Na jeden úspěšný prodej Service-to-Sales je třeba 25 příchozích hovorů.
  • Umělou inteligenci ve službách kontaktního centra má 15 % společností.
  • 70 % operátorů je v kontaktním centru spokojeno, nejvíce se vztahy a nejméně s platy a provozními systémy.
  • Těšení do práce souvisí prokazatelně s možností svobodných rozhodnutí.

Bylo by možno uvést samozřejmě mnohem více. OpenOne Benchmarking kontaktních center je ovšem neveřejný a kompletní výsledky se dostanou do rukou pouze těm, kdo se aktivně účastní. Pokud by vás zajímalo, jak na tom vaše kontaktní centrum je v porovnání s ostatními v Čechách a na Slovensku, rádi Vás přivítáme v příštím ročníku. Hlásit se můžete již nyní na info@openone.cz

Děkujeme všem kdo se OpenOne Benchmarkingu kontaktních center 2017 zúčastnili, a těšíme se na OpenOne Benchmarking kontaktních center 2018.